Ecco qui uno sguardo alle principali motivazioni e cosa fare per gestire al meglio l'utente e non farlo scappar via.
Molto spesso dai dati statistici del nostro ipotetico sito (sito studiato: http://www.pianetashop.com in data ottobre - dicembre 2002) ci accorgiamo che il valore dell'utilizzo del nostro carrello (ovvero il numero di sessioni) e' di gran lunga più elevato rispetto al numero degli ordini effettuati e quindi ricevuti.
Infatti, una delle cose più frequenti e' che l'utente dopo aver visto il nostro catalogo e aver inserito qualche prodotto nel carrello, ad un certo punto abbandona il tutto... senza una vera e apparente motivazione logica.
Proviamo a fare un elenco delle motivazioni principali per poi trovare qualche soluzione al riguardo:
1) molto spesso l'abbandono e' legato semplicemente all'umore dell'utente che all'improvviso puo' cambiare idea sull'acquisto da fare;
2) il prezzo del prodotto giudicato troppo alto rispetto alle aspettative (l'utente si aspetta che on-line i prezzi siano sempre piu' bassi del mercato... ma di norma non è sempre cosi);
3) confronto dei prezzi tra piu' siti e-commerce e quindi navigare in piu' siti senza l'intenzione reale di acquistare (quante volte vi sarà capitato di "passare" il tempo simulando un acquisto :-);
4) la facilita' di utilizzo del carrello stesso e della semplicita' nella conferma dell'ordine, infatti processi troppo complicati o troppo lunghi fanno abbandonare l'acquisto;
5) sempre nel processo di acquisto, spesso si chiedono troppi dati, molti dei quali non essenziali all'evasione dell'ordine e questo intimorisce l'utente;
6) capita che nell'utilizzo del carrelo il sito si blocca per problemi tecnici per via di script poco robusti o server poco affidabili e questo crea l'idea di sito poco affidabile;
7) processo di pagamento poco chiaro, o spese in eccesso non ben documentate;
8) spese di spedizione troppo elevate rispetto al totale dell'ordine;
9) poca o errata documentazione sui prodotti: l'utente ha sempre poca fiducia di quello che non puo' toccare, quindi una buona documentazione puo' ridurre tali paure;
10) poche notizie sull'azienda
11) assistenza poco veloce, mancanza di numero verde;
12) poca scelta per quanto riguarda le modalita' di pagamento.
Qui di seguito una lista di modifiche fatte apportare al sito studiato con relativa spiegazione:
1) proporre sempre prezzi in linea con il mercato, mai troppo bassi e mai troppo alti: un prezzo troppo basso crea nell'utente quel senso di "fregatura" legato ad un mondo virtuale.
2) visualizzare e specificare sempre bene i prezzi per la spedizione evitando di rimandarli a dopo la conferma dell'ordine: questo potrà evitare a molti utenti di iniziare carrelli e trovarsi sorprese.
3) predisporre la possibilita' di conservare il proprio carrello per un periodo di almeno 15-30 giorni in quanto spesso gli utenti ritornano sapendo di non dover rifare tutte le operazioni per inserire i prodotti nel catalogo, e comunque rimane un ottimo servizio per chi effettua spesso acquisti degli stessi prodotti;
4) le promozioni sui prodotti sono molto importanti, devono essere fatte spesso, in questo modo l'utente ritorna volentieri per vedere se tale prodotto e' in offerta;
5) una delle leve maggiori per favorire l'acquisto e' offrire la consegna gratuita, anche se un po' rischioso come sistema se non controllato bene. Una buona idea potrebbe essere quella di legarla all'importo dell'ordine o alla tipologia di prodotto acquistata;
6) non rendere obbligatoria la registrazione, molti utenti non preferiscono comunicare i propri dati personale preventivamente;
7) il catalogo deve essere sempre ben fornito, un catalogo misero predispone male l'utente, indicare sempre la quantita' di merce giacente in magazzino (possibilmente quella reale);
8) offrire servizi di tracking dell'ordine on-line, visualizzare partenza della merce e arrivo previsto, questo ridurra' anche i costi dell'eventuale numero verde per l'assistenza ai clienti (questo servizio di norma è offerto dalle stesse compagnie che effettuano il trasporto);
9) diminuire il numero di passaggi per confermare l'ordine, l'utente tende a spazientirsi molto facilmente e predilige compilare i campi su una singola pagina, piuttosto che su step successivi: direi come massimo 4 passaggi (step) magari visualizzando 1 di 4, 2 di 4 ecc ecc;
10) proporre campagne promozionali a punti e' ancora un buon sistema per fidelizzare il cliente, magari con buoni omaggio o sconti in percentuale ai punti raccolti;
11) completare le informazioni sul prodotto con documentazione esaustiva ed eventualmente link al sito produttore (solo se non lo vende tramite il sito altrimenti ci giochiamo il cliente); l'utente in questo modo puo' risolvere eventuali dubbi sulle sue caratteristiche;
12) comunicare sempre tutti i dati sull'azienda, titolare, responsabili di vendita e chi si occupa dell'assistenza, informazione ridotte e poco chiare creano sfiducia;
13) importante e' l'assistenza in tempo reale, eventuale numero verde, chat con responsabile ventita per far scomparire gli ultimi dubbi in tempo per completare il carrello!;
14) attivare il maggior numero di sistemi di pagamento, in modo da dare al cliente la possibilita' di pagare con il sistema che piu' gli aggrada, dai più tradizionali ai più innovativi (mobilmat, pago codice, omnipay, ecc ecc).
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